So erzielen Marketing und Sales die beste Customer Experience

Marketing und Sales erschaffen einen Großteil der Kundenerfahrungen und sind deshalb hauptverantwortlich für eine möglichst lange Kundenbeziehung. Und beide erreichen mehr, wenn sie zusammenarbeiten. Das klingt banal, aber schau dich mal selber um. Arbeiten dein Marketing und Sales wirklich zusammen?

Der Grund, weshalb das nicht überall so ist, liegt in der Komplexität. Viele hören davon, wenige haben es tatsächlich in der Praxis erlebt. In einer Zeit, in der Customer Centricity ein entscheidender Asset ist, müssen beide Hand in Hand funktionieren, um nachhaltige und positive Kundenerfahrungen zu erzeugen.

Lowlights, die die Erfahrung deiner Kunden negativ beeinflussen

• Fehlende Kommunikation zwischen Marketing und Sales
• Veralteter oder irrelevanter Inhalt, Dateien und Unterlagen.
• Langsame oder inkonsistente Kundenkommunikation.
• Uneinheitlicher Markenauftritt.
• Zu langsame Kontaktaufnahme.
• Verspätete und unpassende Interaktionen.

Das müssen Marketing und Sales intern umsetzen, um für Kunden ein Highlight zu sein

• Abteilungsübergreifende Kommunikation hat höchste Priorität.
• Setze Marketing und Sales nebeneinander.
• Verständigt euch gemeinsam auf die Zielgruppen.
• Definiert gemeinsam die Anforderungen an einen Lead.
• Plant und erstellt Content gemeinsam.
• Stellt jedem aktuelle Inhalte zur Verfügung.

Touchpoints, die deine Leads und Kunden lieben werden

• Bereite passende Content-Formate vor (Webinar, Ebook etc.).
• Wähle das richtige Medium aus (PDF, Website, Video etc.).
• Wähle unterschiedliche Berührungspunkte (Google Ads, SEO, Social, E-Mail, Termine etc.).
• Positioniere dich als Autorität.
• Erschaffe eine konsistente Customer Experience.
• Kreiere einen nahtlosen Follow-Up-Prozess.

Darüber hinaus sollten Marketing und Sales konkrete Übergabe-Definitionen bestimmen, die festlegen, wann ein Lead vom Marketing an Sales überreicht wird. Welche Voraussetzungen sollte dieser erfüllen? Muss dieser ein konkretes Bedürfnis äußern? Bleiben die restlichen im Marketing und werden weiterhin mit relevanten Inhalten neugierig gemacht, bis diese kaufreif sind? Konkret geht es um 5 Phasen in deiner Buyer Journey:

1. Attract: Leads werden über Online und Offline-Kanäle angesprochen.
2. Nurture: Gemeinsam erstellte Inhalte mit Sales dienen zur Neukundengewinnung und Bestandskundenpflege.
3. Convert: Leads hinterlassen persönliche Informationen, wie z.B. eine E-Mail-Adresse. Wenn die Leads noch nicht bereit für Sales sind, verbleiben diese im Nurture-Prozess.
4. Close: Erst ab einer bestimmten Kaufbereitschaft (Lead-Score) werden Leads von Marketing an Sales übergeben.
5. Delight: Neu- und Bestandskunden werden gezielt angesprochen.