Das Konzept Net Promoter Score (NPS) ist kein neues Konzept, jedoch zeigen wir dir in diesem Blogpost, wie du die Weiterempfehlungsrate deiner Website ganz einfach mit Tools wie Hotjar messen kannst.
Die Net Promoter Score ist eine altbewährte KPI, die beispielsweise für die Service-Bewertung im klassischen Retailgeschäft schon lange bekannt ist.
Einige Tools haben dieses Konzept in den letzten Jahren digitalisiert, sodass es sich nun sehr unkompliziert auf die User Experience von Websites anwenden lässt.
Was bedeutet NPS?
NPS ist der prozentuale Nettowert der Besucher einer Website, die die Website und das Business weiterempfehlen würden.
In einem kleinen Pop-Up-Fenster können Website Besucher auf einer Skala von 0 bis 10 entscheiden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie die Website weiterempfehlen würden.
Für die Auswertung ist die Skala unterteilt in die Gruppen Distractors (0-6), Neutral/Passive (7-8) und Promotors (9-10). Um nun den Nettowert der NPS zu erhalten, rechnen die Tools die prozentualen Anteile der Promoter minus dem Anteil der Distractor. Der Anteil der neutralen, beziehungsweise passiven Bewertungen wird dabei ignoriert.
Die Rechnung sieht also konkrekt so aus: Anteil Promoters - Anteil Distractors = NPS
Der Wert der NPS kann also zwischen -100% und 100% liegen.
Da die Erkenntnisse aus der NPS eher einen oberflächlichen spontanen Gesamteindruck abbilden, wird oft in einem zweiten Schritt ein Textfeld angezeigt, um zusätzlich ein qualitatives Feedback zu erhalten.
Zur Umsetzung mit Hotjar
Ist der Hotjar Tracking Code einmal integriert, sind die nächsten Schritte nicht mehr kompliziert. Im Menü des Hotjar Dashboards kann das NPS Feature einfach im Bereich “Polls” aktiviert werden:
Die Auswertungen sind über den Button “View Responses” erreichbar und sehen nach unserem kurzen Testlauf wie folgt aus:
Hier wird jede einzelne Bewertung angezeigt. Besonders interessant ist es dabei zu sehen, auf welcher Unterseite bestimmte Bewertungen abgegeben werden und vor allem über welches Gerät. Beispielsweise sollten sich Probleme mit der mobilen Optimierung logischerweise hier widerspiegeln.
Zur zusammenfassenden KPI gelangt man schließlich über “Results” und erhält zunächst eine Übersicht der Entwicklung innerhalb der letzten 30 Tage:
Weiter unten auf der Seite befindet sich dann der NPS Wert, der über den gesamten Zeitraum seit der Implementierung grafisch aufbereitet wurde:
Wie bei jedem Durchschnittswert steigt die Aussagekraft der KPI mit der Anzahl der abgegebenen Bewertungen. Unser Wert von 43% nach 7 Bewertungen ist dementsprechend noch weit entfernt davon valide zu sein, gibt uns aber natürlich trotzdem schon Anlass genug, die UX unserer Website erneut auf den Prüfstand zu stellen.
