Die Inbound hat sich zu einer festen Instanz im Terminkalender der meisten Online Marketer und CRM Spezialisten gemausert. In der dreitägigen Konferenz bietet Hubspot als Gastgeber jedes Jahr aufs neue spannende Keynotes und präsentiert, oft auf unterhaltsame Weise die neuen Hubspot Features und Paradigmen, in welche Richtung die Entwicklung der CRM-basierten Digital-Businesses sich bewegt.
So war die Inbound 2021
Wie auch im letzten Jahr fand die diesjährige Inbound aus bekannten Gründen rein digital statt. Hubspot Co-Gründer Dharmesh Shah leitete seine sehr humorvolle Keynote damit ein, dass die digitale post-Covid Welt für Geeks wie ihn manchmal ein Segen ist, da man von der Essensbestellung, bis hin zum Abschluss eines Leasing-Vertrags für ein Auto, alles effizient im Pyjama auf der heimischen Couch erledigen kann.
Und so berichtete er sehr lehrreich von traumhaften digitalen Customer Experiences und albtraumhaften UX Fails, die er in seinen Pyjamaabenteuern im letzten Jahr erlebt hat.
Das waren die Key Takeaways von Hubspot-Gründer Dharmesh Shahs Keynote
So eigenartig manche Theorien anmuteten, die Analysen und Ausblicke auf die Welt der digitalen B2B Geschäftsbeziehungen waren 'on point'!
Schluss mit Frankensystems☝️
Ein Key Takeaway lautete, dass mit steigender Optimierung der privaten Nutzererfahrung im Bereich E-Commerce und Customer Support etwas zeitverzögert auch der Anspruch an Nutzer-/Kundenerfahrung im B2B Bereich steigt.
Unter dem Begriff Frankensystems versteht Shah CRM Systeme, die historisch durch wechselndes Management und chaotische Zielsetzungen zu Monstrositäten heranwachsen, die irgendwann niemand mehr versteht und ganz sicher nicht mehr die Customer Experience fördern.
"Less customer relationship management. More customer relationship magic."
Der Appell lautet also : Räumt eure Listen, Workflows, Automationen etc. auf, um weniger Zeit mit dem selbst geschaffenen, komplexen Chaos und wieder mehr Zeit mit euren Kunden zu verbringen.
🙏 Baut RevOps auf und vermeidet Silos
CRM Systeme wie Hubspot wachsen immer mehr zur Schaltzentrale des kompletten Unternehmens heran. Sämtliche Marketing, Sales, Support und Operations Daten laufen hier zusammen. Die Synergieeffekte werden aber häufig nicht ausreichend genutzt, da sich jedes Team in seiner Nische der Plattform austobt und zu wenig vernetzt gearbeitet wird.
RevOp steht für Revenue Operations und ist die Forderung nach einer Person oder einem ganzen Team, dass verantwortlich für das gesamte Flywheel des Unternehmens ist.
"Clean, curated data in a single, centralized system will make for a more remarkable customer experience."
Erst wenn es gemeinsame Dashboards, die alle Departments verstehen, und gemeinsame Ziele gibt, können die Schnittstellen einer CRM Plattform richtig genutzt werden. Wenn alle dann an einem Tisch sitzen, lassen sich Silos innerhalb der Firma einreißen und Reibungsverluste in der Zusammenarbeit unterschiedlicher Teams abbauen.
Was sind die neuen Hubspot Features der Inbound 2021?
Die neuen Features, die auf der Inbound 2021 vorgestellt wurden, rücken vor allem die Customer wieder in den Fokus der Plattform. Es wurden unter anderem Kundenportale, benutzerdefinierte Umfragen und die nativ integrierte Zahlungsabwicklung angekündigt.
Um die interne Arbeit für Admins zu erleichtern gibt es nun auch das Feature 'Sandbox', um sehr unkompliziert die Rollenvergabe innerhalb größerer Hubspot Accounts mit mehreren Marken zu managen.
1. Service Hub Customer Portals
Die neuen Kundenportale im Hubspot Service Hub Paket dürften eine große Erleichterung für Unternehmen mit höherem Support-Aufwand bieten.
Hier können Kunden in einem Zentralen Portal die Kommunikationshistorie mit dem Support nachvollziehen oder auf die Knowledge Base zugreifen. Gerade für besonders ungeduldige Fälle gibt es hier auch die Möglichkeit, sehr transparent den Status und Verlauf eines Tickets darzustellen, was zusätzlich den manuellen Aufwand im Service und Support reduzieren sollte.
2. Custom Feedback Surveys
Ganz im Sinne der Customer Relation Magic dürften auch die neuen Feedback Surveys sein. Von der klassischen NPS Umfrage (Net Promoter Score) bis hin zu individuell erstellten Umfragen können mit den neuen Custom Feedback Surveys umfassend Daten über das Kundenerlebnis und die Zufriedenheit erhoben werden.
Die übersichtliche Aufbereitung der Auswertungen erleichtert Unternehmen zudem, logische Schlüsse zu ziehen und das Feedback der Nutzer direkt umzusetzen. Viel beschäftigte Teams können zudem erstmal auf Templates zurückgreifen.
3. Sandboxes in Hubspot Enterprise
Jeder CRM-Nutzer kennt diese Nervosität, die entsteht, wenn man eine neue Automation baut oder Workflow-Aufgaben delegiert. Geht gleich aus Versehen eine Test-Mail an alle Kontakte raus? Zerschießt mir der neue Workflow andere aktive Automationen? Wie entspannend wäre die Arbeit also, wenn man mit neuen Ideen erstmal im Sandkasten experimentieren könnte, bevor sie der realen Welt zu nahe kommen.
Hubspots Sandboxes löst genau dieses Profil und bietet ein abgeschirmtes Arbeitsumfeld im eigenen Account zum Austoben und Testen. So können neue Ideen durchgespielt werden um zu analysieren, wie sie sich auf den Rest des Setups auswirken, bevor sie "scharf gestellt" werden.
4. Hubspot Payments
Über dieses lang ersehnte Feature hat sich die Community sicherlich am meisten gefreut. E-Commerce ist nicht erst seit der Pandemie ein Thema, dass viele B2B Marketer als einen der wichtigsten Trends auf dem Radar haben. Unternehmens-Websites müssen heute mehr können als Leads zu sammeln und Infos bereitzustellen.
Mit nativen Payment Integrationen können im Sales schließlich auch noch die letzten Meter in Sachen Digitalisierung gegangen werden. Aktuell läuft die native Zahlungsabwicklung noch als Beta und nur in den USA. Wenn die Beta-Phase demnächst abgeschlossen sein wird, wird sich dann aber auch der Rest der Welt über Payment Links in E-Mails, Angeboten, direkt auf der Website oder im Live-Chat-Widget freuen können und Kunden einen reibungslosen digitalen Einkauf bieten können.
5. Operations Hub Enterprise
Es gibt einen neuen Hub! Und dieser dürfte besonders für Admins interessant sein, deren Unternehmen schon tief auf der Hubspot Plattform integriert sind. Die Operations Hub werden sowohl für Starter, als auch Professionals Pakete zubuchbar sein und quasi als zentrale Schaltzentrale der Plattform dienen. Mit neuen Custom-Reporting-Möglichkeiten und über 50 zusätzlichen Data Sync Integrationen ist das Operations Hub vor allem ein Management Tool, um datengetriebene und fundiertere Entscheidungen treffen zu können.
Die wichtigsten News der Inbound kannst du dir auch hier im Spotlight Zusammenschnitt anschauen:
